Superviseur Service Client F/H – Ile de France
Des carrières qui changent des vies
Soulager la douleur, rétablir la santé et prolonger la vie, c’est guidé par cette Mission que Medtronic continue de faire bénéficier ses thérapies innovantes à des millions de patients. Aujourd’hui, l’opportunité vous est donnée d’intégrer l’une des plus grandes entreprises de dispositifs médicaux au monde et de participer à ce défi quotidien. En rejoignant nos équipes, vous serez au cœur de nos valeurs !
Missions Principales
En tant que Superviseur/Superviseuse vous êtes acteur / actrice de la satisfaction client au sein de l’équipe Front Office du Customer Care. Vous avez la charge du management d’une équipe d’une dizaine de collaborateurs qui ont à cœur d’apporter un service de qualité à nos clients externes (hôpitaux, cliniques) et internes (Back-Office, équipes de vente, marchés…) en répondant aux différentes sollicitations reçus par mails et par téléphone. Dans un contexte d’amélioration continue, vous accompagnerez le changement dans le cadre de projets transverses. Nous vous offrons un poste où vous offrez une performance quotidienne grâce à la supervision directe des attachés clientèle en garantissant l’atteinte des objectifs quantitatifs/qualitatifs et en mettant en œuvre des plans de formation et de développement. Dans ce rôle, vous contribuez aux objectifs de l'entreprise dans les domaines de la satisfaction de la clientèle tout en veillant à ce que toutes les conformités soient strictement respectées. Vous êtes responsable de la coordination et de la résolution des problèmes et faites preuve d'une capacité de communication proactive.
Vous serez rattaché(e) à notre Service client et reporterez à la Responsable Customer Care France
• Responsable de la performance de l'équipe Généraliste et du service fourni aux clients pour toute la France
• Responsable de la gestion de l'équipe
• Organisation du planning et communication globale
• Gestion du personnel (évaluation de la performance, embauche, gestion des conflits)
• Responsable du développement de l'équipe (plan de développement, formation et coaching)
• Assurez-vous que les SLA sont à jour, atteints et définissez les priorités
• Surveillez les rapports quotidiens et les indicateurs clés de performance, analysez les tendances, identifiez les causes profondes et déployez des actions correctives si nécessaire
• Identifier les opportunités d'amélioration des processus et diriger l'équipe pour mettre en œuvre des améliorations
• Établir et maintenir des relations de confiance avec toutes les parties prenantes
• Etre le point de contact privilégié et le référent.e ayant la connaissance des processus, normes, outils et directives
• Responsable de la protection de la documentation, de la performance et des normes d'entreprise et de qualité
• Prise en charge des demandes ad hoc
• Prendre les devants et/ou contribuer aux projets
• Améliorez l'expérience client en éliminant les problèmes en traduisant les besoins en plans d'action tangibles
• Amélioration de la satisfaction des clients, de l'engagement des employés, réduction des coûts de service
Indispensables
• Formation supérieure BAC +2
• Expérience dans le domaine de la relation client, minimum 3 ans
• Expérience de travail dans un environnement international et matriciel complexe
• Expérience en gestion de personnel et management d’équipe
• Compétences et expérience en gestion du changement, y compris la gestion des parties prenantes, qui peuvent aider à changer les cultures organisationnelles
• Expérience en centres d'appels, gestion multicanale de la relation client
• Anglais professionnel (lu, parlé et écrit) – Français maitrise de l’orthographe
• Maîtrise SAP (SAP CIC et CISCO serait un plus)
• Maîtrise du Pack Office (Excel avancé) & des outils téléphoniques
• Esprit d’analyse et de synthèse : suivi des KPI’s,
• Connaitre les techniques de la relation client et avoir le sens du service client
• Capacité à travailler en équipe, sens de la communication, résistance au stress
• Polyvalence, adaptabilité et organisation, force de proposition
Souhaités
• Solide esprit d'équipe, orienté vers le client et avec la capacité de conduire des changements organisationnels
• Solide compétences managériales, aptitudes à gérer différents profils
• Démontrer d'excellentes compétences en résolution de problèmes.
• Bon relationnel, facilité à établir des relations avec les clients et à collaborer avec ses pairs
• Apprécie de travailler et naviguer selon les principes d'une organisation en réseau
• Désireux d'apprendre et de comprendre les besoins des clients et de donner la priorité au client (Customer Centric)
• Capacité démontrée à travailler au sein d'équipes interfonctionnelles
• Solides compétences en matière d'organisation et de gestion du temps
• Capacité à gérer plusieurs priorités et à déléguer au besoin
• Possède d'excellentes compétences en communication écrite et orale
• Posséder des compétences en gestion des personnes (beaucoup de tact, de diplomatie)
• Orienté vers les résultats
• Capacité à faire face à des situations stressantes
Nous offrons
Nous offrons un salaire compétitif et un ensemble d'avantages à tous nos employés :
- Environnement de travail flexible
- Plan d'incitation annuel en fonction des résultats de l'entreprise
- Régime de pension et réduction de groupe sur l'assurance maladie
- Possibilités de formation via Cornerstone/Skills Lab
- Programme d'aide aux employés et Recognize ! (Notre programme mondial de reconnaissance)
Notre engagement
Notre engagement inébranlable en faveur de l'inclusion, de la diversité et de l'équité (ID&E) se traduit par l'absence d'obstacles aux opportunités au sein de Medtronic et par une culture où tous les employés ont leur place, sont respectés et se sentent valorisés pour ce qu'ils sont et pour les expériences de vie qu'ils apportent. Nous savons que l'équité commence au-delà de notre lieu de travail et que nous devons jouer un rôle dans la lutte contre les inégalités systémiques au sein de nos communautés si nous voulons avoir un impact durable à long terme. Ancrés dans notre mission, nous continuons à faire avancer l'ID&E à la fois pour améliorer le bien-être des employés de Medtronic et pour accélérer l'innovation qui apporte nos technologies de sauvetage à plus de personnes dans plus d'endroits à travers le monde.
A propos de Medtronic
Une pensée audacieuse. Des actions plus audacieuses. Nous sommes Medtronic.
Nous sommes le leader mondial des technologies de santé et nous nous attaquons avec audace aux problèmes de santé les plus difficiles auxquels l'humanité est confrontée en recherchant et en trouvant des solutions. Notre mission - soulager la douleur, restaurer la santé et prolonger la vie - réunit une équipe mondiale de plus de 90 000 personnes passionnées. Forts de nos connaissances diverses, de notre curiosité insatiable et de notre désir d'aider tous ceux qui en ont besoin, nous fournissons des technologies innovantes qui transforment la vie de deux personnes chaque seconde, chaque heure, chaque jour. Attendez-vous à davantage de notre part, car nous donnons les moyens de prodiguer des soins fondés sur la connaissance, de vivre des expériences qui placent les gens au premier plan et d'obtenir de meilleurs résultats pour notre monde.
Dans tout ce que nous faisons, nous concevons l'extraordinaire.
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